Alguien te envía un mensaje de correo electrónico o un mensaje de Whatsapp, y no estás seguro de cómo responder. Se trata de una negociación compleja, o una situación políticamente sensible. O tal vez es sólo de una persona que se ha puesto nerviosa ante una dificultad.
Haces una pausa… Sin embargo, para muchos de nosotros y la mayoría de las veces, esa pausa no dura mucho tiempo. Sentimos una necesidad irracional de elaborar una respuesta inmediata poco elaborada, seguido de un “Enviar” poco reflexionado.
Resultado: un mensaje torpe o incompleto que hace que el receptor reaccione, iniciando una cadena de e-mails con falta de comunicación y malos entendidos.
Sí, estamos de acuerdo, los clientes esperan una comunicación instantánea cualquier mensaje. A menudo confeccionamos las respuestas porque un retraso se siente como una violación de las normas sociales de hoy en día.
Sin embargo, sería muy recomendable tomarnos un tiempo antes de responder. Para ser sinceros sabemos cuándo esa comunicación requiere su tiempo, por ello la pausa inicial es clave.
Hay un método simple de dos pasos para hacer esa pausa:
- En primer lugar: reservar un poco de tiempo para pensar.
- En segundo lugar: seguir las cuatro “C” de una comunicación eficaz que ayudan a determinar la mejor manera de responder en términos de:
- Contexto: pregúntate si tienes todos los datos para responder. Igual ese mensaje viene de otras comunicaciones que no estabas al caso o igual no se entiende todo lo que nos estamos jugando con la respuesta.
- Contenido: el mensaje debe ser claro y con el estilo adecuado
- Canal: No siempre debemos responder por el mismo canal que hemos recibido la comunicación, igual una llamada resuelve la situación. Muchas veces el tono del e-mail no se percibe correctamente por parte del destinatario
- Contacto: pregúntate si eres la mejor persona para responder a ese mensaje.
Comprar tiempo
Hay algunas formas prácticas para ganar algo de tiempo cuando recibes un mensaje de esos que tu estómago te dice “responde”, que igual no debieras hacerlo.
- La respuesta no respuesta – “Recibido.” Esta respuesta está destinada a servir como un mero acuse de recibo, pero con ello la otra parte sabe que estás en ello y que el mensaje ha llegado.
- Expectación y Seriedad : “Ahora no puedo atender, Mañana por la tarde me pongo en ello”. Proporciona una respuesta inmediata de reconocimiento y establece el calendario.
- La pausa de confianza: No responder en 24 horas proporciona el tiempo para meditar la respuesta y confeccionar un mensaje mucho mejor
Conclusión
A medida que crece la presión para responder con rapidez, el valor de hacer una pausa y pensar está creciendo también. Pero ante todo evitemos el botón fácil de “Enviar”.